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9910酒店管理理念的内涵

来源: 作者: 2019-11-07 18:36:30

9910酒店管理理念的内涵

酒店业中,通常对100-“1”=0的理解是:就对一个客人服务而言,各方面服务都做得很好,但由于一项差错的产生,使所有良好的服务都付诸东流。因此,许多酒店为克服服务中这一个差错,付出了巨大的艰辛,也收到了一定的效果。然而,现代酒店管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的。“99+‘1’=0”的酒店管理理念至少包含了三方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。

9910酒店管理理念的内涵

“零缺点”管理,就是要求酒店严格流转的管理,尽量避免出现差错,使酒店产品做到尽善尽美。在这里,“99+‘1’=0”所表达的是,在酒店业的服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有“1”项没有做好,服务的总体效果仍然是零。

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“零起点”管理,就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度。“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了100分。这里,“99+‘1’=0”表达式要求酒店把这100分当成“0”,即新的起点,把完成一次优质的服务当作一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际,正是新的优质服务开始之时,宾客满意度只有起点。

“零突破”管理,就是要求酒店不断创新,开拓发展。它告诫我们酒店管理者,即使酒店99项工作都完成得很好,也只仅仅做好了99项,还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新,那么总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰。在这里,“99+‘1’=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识,要有开拓精神,要求酒店的管理和服务在市场中得到发展,而不是一成不变。

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